Primary 1

Mengubah sikap konsumen mendorong Manajemen Hubungan Pelanggan. Dipicu oleh ekspektasi yang diinduksi oleh Internet dan bahkan meningkatkan kepercayaan diri di antara pelanggan, perusahaan harus bersaing dalam lingkungan di mana komunikasi, proses pembelian, manajemen data, pengiriman dan layanan adalah yang terpenting dalam pertempuran untuk hubungan jangka panjang yang menguntungkan.


Pelanggan sekarang membutuhkan:

- Kontrol atas proses pembelian (informasi, perbandingan,
seleksi, mudah ditemukan, digunakan, dan ditanggapi)

- Harga terbaik (termasuk pengiriman, dan tanpa
kompromi dengan merek atau kualitas produk)

- Sistem pengiriman tercepat, paling licin (sebaiknya gratis)

- Semua opsi pembayaran (aman)

- Komunikasi yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan tertentu
(terkomputerisasi; kompleks; peduli)


Di atas berlaku apa pun bentuk perdagangan:

- Langsung
- Tradisional
- Eceran
- E-commerce
- Grosir
- Kombinasi


Sikap-sikap ini dikombinasikan dengan perkembangan teknologi baru dan pertumbuhan konvergensi dari sejumlah teknologi komunikasi dan distribusi 'baru-baru' dan 'yang baru muncul' seperti:

- 'Fixed link' telephony dan telemarketing
- Internet dan VOIP
- Ponsel, SMS, dll.
- TV digital, kabel, satelit

mengarah ke peningkatan fokus pada Customer Relationship Management oleh semua jenis organisasi, karena mereka menyadari bahwa perubahan teknologi memungkinkan mereka mengatur ulang cara mereka mengelola hubungan pelanggan dan membuat mereka lebih menguntungkan.


Organisasi sedang mencari sesuatu yang jauh lebih holistik, konsisten dan dinamis.

Untuk mencapai itu dan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dalam Manajemen Hubungan Pelanggan berarti bekerja dengan tim manajemen, staf dan pemasok perusahaan, di mana penggunaan teknologi yang masuk akal dan hemat biaya (misalnya intranet, extranet) untuk membantu memberikan tindakan yang diperlukan untuk memaksimalkan kinerja.


Seseorang harus:

- Menentukan sektor pasar dan pelanggan yang menguntungkan
- Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
- Identifikasi proposisi produk dan layanan yang menguntungkan
- Ciptakan efektif, efisien, mudah beradaptasi, hemat biaya
infrastruktur

Customer Relationship Management adalah: pelanggan memfokuskan manajemen dari seluruh hubungan dengan setiap pelanggan, untuk mengukur, membuat dan meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya untuk setiap pelanggan dan segmen pelanggan dan dengan demikian menghasilkan nilai masa hidup positif yang lebih besar di seluruh portofolio.


Customer Relationship Management mengharuskan organisasi untuk mengetahui jawaban atas pertanyaan seperti:

- Manakah dari pelanggan saya yang menguntungkan atau tidak menguntungkan?

- Apakah saya tahu nilai umur mereka?

- Manakah dari produk dan layanan saya yang mereka beli dan bukan
pembelian?

- Sudahkah saya mengukur pola perilaku pembelian pelanggan,
kesetiaan / retensi / pembelian berulang dan banyak produk
pembelian?


- Apa preferensi saluran yang dimiliki pelanggan?

- Siapa pelanggan saya yang paling menguntungkan dan apakah mereka
peringkat / pengelompokan berdasarkan risiko, berdasarkan pengelompokan layanan produk, oleh
laba, dan berdasarkan pendapatan?

- Strategi apa yang dapat saya gunakan untuk meningkatkan pelanggan
profil profitabilitas?


Ini juga mengharuskan organisasi untuk memberikan nilai pelanggan. Pelanggan harus merasakan itu
organisasi:

- ‘Pahami apa yang saya inginkan’
- ‘Berkomunikasi dengan saya’
- 'Berikan saya nilai tambah'
- ‘Beri saya alasan untuk tidak beralih’
- ‘Perlakukan saya sebagai individu’


Untuk mencapai jawaban ini, Customer Relationship Management membutuhkan fokus pada kedua sisi persamaan:

- Manajemen Komunikasi Pelanggan
- Manajemen Kualitas Proses

dan pada tiga mekanisme pengiriman kunci, yaitu:

- Proposisi
- Proses
- Orang-orang

Agar sepenuhnya efektif di Customer Relationship Management, organisasi harus memposisikan unit bisnis atau perusahaan (proposisi, proses, dan orang) sehingga pelanggan menjadi pusat bisnis mereka. Manajemen Hubungan Pelanggan yang Benar berarti bahwa bisnis tersebut telah merampingkan manajemen pelanggan melalui integrasi semua titik sentuh pelanggan, seperti pemasaran, layanan pelanggan, dan pembayaran sedemikian rupa sehingga kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang sebenarnya tampak terjadi dengan mudah.


Customer Relationship Management bukanlah 'tren' itu adalah filosofi bisnis yang membantu meningkatkan pendapatan, mengurangi biaya dan untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan setia.